前几天收到某航空公司客服的消息。他的标题是“12326，请让客服活下去！》
下是正文:
“今年4月南方雷雨季节过后，经历了民航局雪崩式的投诉转发，忍受了AI机器人输入的莲花般的投诉，终于在2024年4月迎来了民航局发布的投诉报告。没想到的是，与客服相关的致命拨号接通率评分并没有得到，这意味着被乘客泪流满面的责骂后，大家还要继续承担被公司扣分、降低业绩的后果。
没想到，本该受到影响的同行业公司却发挥了非同一般的作用。结果我们被领导批评了，让人不得不感叹。
12326提出对客服热线接通率进行考核，对拨号结果进行评分。看似是想强化客服在公司的重要性，实则是增加了客服在呼叫中心的压力，把客服这个本来就地位低下、没有话语权的职位变成了背负公司考核排名指标的十恶不赦的替罪羊。
天气恶化、火山地震、计划取消、产品上线、系统故障都会造成旅客大量来电。没有一个呼叫中心希望接到大量乘客的电话，但每一种情况都不在它的控制范围内。
云不下雨的地方，4月份南方漫长的雷雨天气让大家苦不堪言，华南几家公司受影响更大。
然而，根据民航局4月份公布的调查结果，运量排名前16位的航空公司空中，有4家公司在接驳率调查中获得满分5分，其中受天气影响最大的是南航和厦航，其他公司全部全军覆没。
作为同行，我们对华南公司的客户服务也有同感。我们相信他们的努力，相信他们度过了多么艰难的一段时间。
作为同行，我们同时也付出了超乎寻常的努力，但12326的拨号调查结果，让4月份的南航风波，浇灭了国航公司客服努力的热情。
恶劣天气下，航班混乱，乘客焦虑，拨打航空公司热线的电话越来越多。这时候12326就得花费人力物力拨打各航空公司的客服热线，接通后再挂断。一个月拨10多个电话，成了一线员工无限加班的提醒，决定了员工绩效考核的生死。
作为同一出身的同学，12326可能最了解如何提高接通率。12326一年四季都可以有各行各业的人来回答，机器人可以接受，公司不行。
根据4月份的考核，一线客服人员努力和不努力能有多大差别？不要让大家流眼泪流汗。
12326，请让客服活下去！"
以上是这家航空公司客服对12326的一些看法和建议。
说实话，我对12326也有很多话要说。
淡定。我不想否认12326局要求航空公司提高客服电话接通率以提高旅客满意度的良好出发点。但很容易用类似“钓鱼”的方法，一个月拨打客服电话十几次，测试接通率，并将这一测试结果纳入企业的考核，无形中增加了基层客服一线的压力。这种方法不够科学，评估结果不够客观。
我国南方地区近期进入雷雨季节，航班延误和备降明显增多，旅客的各种诉求明显增加。很多航空公司的客服电话，尤其是南方地区的，也成了季节性的“热线”。与一些天气正常、航班正常情况较好的地区相比，南方很多地区的广大一线民航人员，包括航空公司客服人员，都要经受恶劣天气和航班不正常的严峻考验。
雷雨天气，我们的一线空地勤人员、乘务人员、餐饮人员、装卸人员、保洁人员、各种地面保障人员加班加点，身心俱疲。如遇天气原因导致的航班延误、备降等异常情况，转到航空公司的各类旅客投诉会明显增多。
不久前，民航局12326因为天气原因，直接转接了40多名旅客对一个备降航班的投诉。事实上，乘客的主要诉求是他们延误了航班，并希望对延误进行补偿。但民航局转来的投诉航空公司，不得不一起调查，一起反馈。为了反馈，参与备份飞行保障的空等一线人员不得不不停地回答问题，苦不堪言。
然而恶劣的天气造成了备降航班，引起了乘客的抱怨。该不该怪队长？怪剧组奇装异服？
如果天气不好，飞控会加大！正常航班就这么掉了！乘客满意度只会下降！投诉会增多！人力物力包括热线等安保资源会加剧紧张，这些都是正相关的。
这不是推卸责任，这叫客观规律！
我在A地天天雷雨，你在b地阳光明媚空万里，这里因为延迟一切都乱七八糟，在b地一切都一如既往的好，我一天接300个客服电话，你一天接50个电话。我的电话很难接通。如果我的抱怨比你多，就一定说明我的水平比你差吗？
但是就因为我没有接通12326的所有测试电话，我就要被批评，被处罚，被扣绩效，被否定。谁不会难过委屈？
这种背离客观事实和规律，只用检测结果来考核一线的考核方式，有“钓鱼执法”之嫌，给了一线不应有的压力。就像以前用公共服务投诉排名机制来考核航空企业，无形中增加了行业的体量，消耗了航空公司大量的资源和有限的安全生产管理精力。
我觉得，以它的量投诉率和量接通率，既然行业内外大家都苦不堪言，那就干脆按照欧盟的EU261准则，直接定义一个全行业的延误赔偿标准，航班延误或者等效里程应该赔偿多少，投诉量肯定会直线下降，航空公司也就被迫主动改善常态，让乘客和一线民航员工皆大欢喜。
市场经济规律靠的是“看不见的手”。国内60多家航空公司之间的竞争已经够激烈了。服务好不好，乘客会“用脚投票”。
用过多的行政手段增加安全生产领域外的企业考核压力，背离了“简政放权、加强监管、改善服务”的治理要求，也容易使这种考核演变成形式主义，给行业增加过多不必要的负担。太多的“有形之手”不一定有利于行业的健康发展，也不一定能看到质量效益的立竿见影的提升。
人民日报曾发表文章指出，最高领导人在湖南考察时强调:“要巩固扩大专题教育成果，建立健全长效机制，树立和践行正确政绩观，继续深化形式主义整治，为基层减负。”
文章指出，基层是国家治理的最后一端，也是服务群众的最前沿。深化整治形式主义为基层减负，就是要为基层卸下不必要的包袱，促进基层有更多的时间和精力去落实，以良好的作风振奋精神、振奋斗志、树立形象、赢得人心。
我们都应该努力学习，天天向上。
