中国汽车市场上层出不穷的新车型与新产品，一方面为购车者提供了更丰富的选择，另一方面也让消费者的决策周期变得更长。此外，在选车过程中，自主品牌受青睐程度在提升，且消费者更在意情绪价值是否得到满足。
8 月 1 日，J.D. Power| 君迪发布 2024 中国销售服务满意度研究 SM（SSI）。这是 J.D. Power 连续第 25 年发布这一研究，该研究重点评测了拥车期为2 至 6 个月的燃油车新车车主对购车体验的整体满意度。销售服务满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成，战败客户指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。
研究显示，2024 年燃油车消费者购车体验的整体满意度上升，行业销售服务满意度得分为 761 分（1,000 分制），较去年上升 6 分。细分市场方面，豪华品牌和主流品牌的销售服务满意度分别为 767 分和 759 分，豪华品牌的领先优势由去年的 13 分缩小至 8 分。
研究还发现，燃油车消费者购买决策周期拉长，销售服务的重要性再度升级。2024 年，消费者从 " 进店前开始搜索信息 " 到 " 进店 " 平均为 10.4 天，较去年增加 2 天，" 进店 " 到 " 达成协议 " 的时间三周及以上的消费者比例增加 5 个百分点，由 2023 年的 18% 增加至 23%。
与此同时，燃油车消费者的购车 " 忠诚度 " 进一步下滑，65% 的消费者购买了最初计划要购买的车型或品牌，该比例较去年下降了 8 个百分点，为三年内最低，而同时考虑多个品牌或车型的消费者占比由去年的 13.9% 上升至 20.1%。
"2024 年，随着新能源汽车市场的快速发展，传统燃油车企业面临严峻挑战，产品同质化加剧，同类车型的替代品增多，使得消费者购车更加犹豫，决策周期拉长。"J.D. Power 中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示，为了应对这一变化，传统燃油车品牌需要从用户角度审视产品的卖点和服务，决策前期需做好线上推广和种草，决策后期若要迅速收割用户，还需打通线下讲解与体验，才能更快速进入消费者心仪列表，跻身购车 " 短名单 "，从而缩短决策周期。在可预见的未来，传统燃油车市场将继续调整，以适应不断变化的市场需求。
以下是该研究的其他发现：
1.自主品牌销售服务满意度进步最大：2024 年，自主品牌的销售服务满意度得分为 758 分，较上一年的 743 分大幅上升 15 分，为今年进步最大的车系。其他车系中，日系品牌（764 分）超越德系品牌（762 分），成为销售服务满意度最高的车系。美系品牌为 758 分，近年来首次落后于行业平均。
2.年轻消费者十分关注服务效率和态度：留资后和离店后的跟进效率，对年轻消费者而言非常重要。95 后主动留资后，经销商 1 小时内及时跟进，能大幅提升其满意度，但若超过 3 小时未跟进，其满意度下降幅度明显大于行业平均。95 后同样在意等候效率，进店后和试乘试驾时被立即接待，都能有效提升满意度。关注服务效率的同时，95 后对服务态度也有较高要求。无论是入店前、看车过程中还是提车时，若服务人员表现冷淡，95 后的满意度将大幅下滑。面对年轻消费群体，服务人员需注重效率，避免 " 冷漠 "。
3. 有效运营官方 APP 可提升消费者忠诚度：在每天多次登录品牌官方 APP 的用户中，35.6% 的人会再次购买同一品牌，37.3% 的人会再次从同一经销商处购车，这两项的比例都远高于低频使用 APP 的用户，反映出高频的官方 APP 使用能够有效促进再购率的提升。燃油车官方 APP 使用率仍有较大提升潜力，高频使用用户更容易因第三方服务、积分商城与 APP 产生粘性，而低频使用用户更多将 APP 视为信息查询渠道，APP 需打造线上线下闭环的功能建设，而不仅仅是信息查询的入口。
在该项研究的同时，机构也发布了 2024 中国销售服务满意度（SSI）排名：其中，奥迪以 772 分获得豪华品牌销售服务满意度冠军；宝马（770 分）排名第二；路虎（768 分）与保时捷（768 分）并列第三。
广汽本田以 776 分蝉联主流品牌销售服务满意度冠军。广汽丰田（771 分）排名第二，东风本田 （769 分）排名第三。
奇瑞以 761 分获得自主品牌销售服务满意度冠军。长安汽车（760 分）与一汽红旗 （760 分）并列第二。
一直以来，J.D. Power 2024 中国销售服务满意度研究 SM（SSI）评估的都是购车 2 至 6 个月的燃油车新车车主对购买体验的总体满意度。销售服务满意度指数由购车客户指数和战败客户指数构成。其中购车客户指数包含在线体验（13%）、入店前沟通（10%）、到店接待（13%）、店内看车（14%）、试乘试驾（11%）、交易过程（18%）和交车过程（20%）七个因子；战败客户指数包含在线体验（22%）、入店前沟通（19%）、到店接待（19%）、店内看车（15%）、试乘试驾（13%）和议价经历（12%）六个因子。销售服务满意度的计算采用 1,000 分制。
2024 年研究是基于 2023 年 6 月至 2024 年 3 月期间购买新车的 23,089 名车主的反馈。数据采集工作于 2023 年 12 月至 2024 年 5 月间在 81 个中国主要城市进行。研究共覆盖 39 个购车品牌和 67 个战败品牌，其中 39 个品牌在购车客户和战败客户部分均达到足量样本。
